Que vous soyez en phase de création d’entreprise ou non, la gestion de votre e-réputation ne sera pas à négliger.

En effet, de nombreux entrepreneurs ne se préoccupent pas de ce sujet, qui est pourtant primordial pour vos ventes, votre image et bien plus.

Voyons ensemble les enjeux de l’e-réputation et comment l’améliorer.

Définition : L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?

Lorsque l’on parle d’e-réputation, il s’agit de la réputation sur internet d’une entreprise, d’un internaute, d’un produit ou encore d’une marque. Cette E-réputation peut être neutre, bonne ou mauvaise.

Elle dépend de la visibilité d’une entreprise sur le web, mais surtout des avis et commentaires qui ont été déposés, sur les réseaux sociaux, sur Google, sur les forums, sur les articles de blog ou encore sur les plateformes spécialisées comme Trustpilot, Avis Vérifiés…

Pourquoi surveiller son e-réputation ?

Si, en tant que vendeur, vous n’avez pas une bonne image sur internet, la progression de vos ventes, voir même la survie de votre entreprise, risquent d’en souffrir grandement. En effet, une e-réputation négative peut être extrêmement pénalisante.

L’e-réputation est vecteur de confiance

Pour être plus concret, près de 80% des internautes se renseignent sur le web avant de réaliser un achat. Cette statistique prouve à elle seule l’importance de l’e-réputation.

Pour bien vendre, il faut donc mettre le consommateur en confiance. L’e-réputation doit être maîtrisée et suivie pour ne rien laisser au hasard.

Mieux vendre

Si la réputation de votre entreprise sur le web est bonne, vous allez certainement, si votre marketing est bon, gagner des parts de marché ou au minimum ne pas en perdre.

Penser à la revente de son entreprise

En effet, il sera bien plus facile de revendre une entreprise qui a une bonne image sur le web, qu’une entreprise qui a connu un bad buzz, par exemple.

Vous la vendrez plus vite et surtout plus chère que si elle a mauvaise presse sur internet.

Comment surveiller son e-réputation ?

C’est une très bonne question et surtout il est essentiel de rester à l’affût. Pour surveiller sa réputation, il existe deux manières de faire.

Vérifier manuellement son e-réputation

Je ne pense pas que ce soit une bonne méthode à long terme, mais il est possible de surveiller votre image sur le web manuellement.

Il vous faudra alors vérifier régulièrement si de nouveaux avis sont postés sur les réseaux sociaux, sur Google My Business ou sur le web. Mais, cette méthode risque de vous faire perdre beaucoup de temps.

Les outils de veille

Il serait intéressant de mettre en place des outils qui scrutent le web à votre place. Il existe des solutions gratuites comme Google Alerte, Notify, par exemple, qui peuvent vous permettre de ne pas avoir à contrôler votre e-réputation manuellement.

 

Comment améliorer son e-réputation ?

1. Garder le contact avec vos clients

contact client Voilà le secret d’une bonne e-réputation : garder le contact avec ses clients.

  • Réaliser des sondages de satisfaction en demandant à vos clients comment vous pouvez améliorer vos produits et services. Le sondage permettra également de cristalliser les retours négatifs. Les clients mécontents vont “vider leur sac” en répondant à votre questionnaire ce qui évitera qu’ils n’aillent le faire sur les réseaux sociaux ou le web.
  • Utilisez également les résultats de vos sondages ou questionnaires afin d’améliorer vos produits et améliorer la satisfaction client.
  • Bien connaître ses clients cibles et bien choisir ses clients pour ne pas générer de déception :  en effet, bien choisir vos clients est un des secrets qui permet d’améliorer la satisfaction client.

Soyez donc le plus proche possible de vos clients afin d’éviter le syndrome “cocotte minute”, c’est à dire le client qui accumule de la rancœur envers vous sans que vous en soyez informé.

2. Améliorer son SAV pour une bonne e-réputation

La qualité de votre SAV aura un impact très important sur votre e-réputation. Il vous faudra donc bien l’organiser afin de limiter le mécontentement. Ne pas hésiter également à faire des gestes commerciaux aux éventuels mécontents afin de limiter les retours négatifs.

3. Travaillez votre réactivité

Tant avec les prospects, qu’avec les clients ou les partenaires, il est essentiel d’être réactif. Cela ne donnera pas de grain à moudre à d’éventuels mécontents.

4. Demander à ses clients de laisser des avis

Le fait de rester proche de vos clients va vous aider à mieux les connaître. Vous allez alors pouvoir identifier vos clients les plus satisfaits.

Il vous sera alors possible de leur demander de vous laisser un avis positif sur vos réseaux sociaux ou sur votre compte Google My Business.

Le must serait d’obtenir également des témoignages vidéos de la part de ces mêmes clients. Vous pourrez alors poster cette vidéo sur vos réseaux sociaux, sur votre site internet et sur Youtube. Vous diffuserez ainsi une image positive de votre entreprise sur le web.

5. Améliorer ses produits et services

La meilleure façon d’avoir des clients satisfaits, et donc une bonne e-réputation, est de maîtriser son produit ou ses services afin de ne pas créer de déception. Il vous faudra donc bien penser vos gammes de produits et faire en sorte de trouver les clients parfaits auxquels vos produits apportent le plus.

Concentrez-vous alors sur les prospects qui ressemblent à ces clients parfaits. Votre produit ou service sera alors très adapté à leurs besoins et vous aurez plus de chance d’attirer des avis positifs.

6. Maîtriser son e-réputation

Afin de maîtriser son e-réputation, il faut déjà dans un premier temps la suivre. Cela vous permettra de gagner en réactivité et de répondre rapidement à un éventuel avis ou article négatif.

Dans un second temps, il vous faudra prendre rapidement contact avec le client ou la personne qui a posté ce contenu négatif. Vous pourrez tenter de résoudre le souci avec lui et lui demander de supprimer ou modifier son avis ou son article.

N’hésitez pas également à faire un geste commercial pour réussir à faire modifier l’avis de la personne. Offrir des heures de maintenance, ou une réduction sur un futur contrat, vous coûtera bien moins cher à long terme qu’un mauvais avis.

7. Faire parler de soi positivement sur le web

avis client

Essayez d’attirer ou d’acheter des publireportages et des articles qui parlent positivement de votre entreprise et de vos produits. Cela permettra de faire gagner en visibilité à votre entreprise sur le web. Vous maîtriserez ainsi mieux ce qui se dit sur vous sur le web.

Vous l’aurez compris, l’e-réputation est très importante pour le développement et la réussite de votre entreprise. Pour commencer à la suivre, je vous conseille de mettre une Google Alerte en place sur le nom de votre entreprise et de vos produits et ensuite de désigner une personne dans votre effectif qui aura en charge la surveillance de votre réputation sur Internet. Cette personne peut être celle qui connait le mieux vos clients et qui s’occupe de la base installée.