Il est primordial que les entreprises puissent s’aligner sur les changements dans un monde professionnel où les mutations liées à l’informatique sont continues. Digitaliser l’ensemble des processus ou du moins une grande partie est un bon début. Néanmoins, cela ne permet pas de garantir pleinement la qualité des services ni la productivité de l’équipe. Il est donc indispensable d’adopter un mode de gestion adéquat pour garantir l’efficacité des services informatiques. Cela passe par l’implémentation de l’ITIL qui est disponible dans sa quatrième version.
Qu’est-ce que l’ITIL ?
ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) se définit comme la référence mondiale en matière de gestion des services informatiques. Il s’agit en effet d’un ensemble de bonnes pratiques, d’une méthode suggérant la prise en compte de tous les éléments de l’infrastructure informatique tout en considérant les attentes des clients. En d’autres termes, l’ITIL documente les dirigeants d’entreprise, leur fournissant les clés pour rationaliser l’exploitation des outils informatiques.
La méthode ITIL se destine surtout aux équipes informatiques. Elle fournit des pistes à suivre pour assurer la cohérence des services informatiques implémentés avec les objectifs de l’entreprise, sa stratégie commerciale et ses valeurs de services.
On parle d’ITIL v4 pour désigner la version publiée en février 2019 et qui reste encore la référence en vigueur. Les modifications apportées au référentiel lui confèrent davantage de flexibilité, ce qui lui permet de mieux s’adapter aux différentes caractéristiques des organisations. Les pratiques peuvent ainsi être mises en place selon une stratégie sur-mesure, mais toujours en accord avec les principes fondamentaux.
Comment la méthode ITIL est-elle structurée ?
Avant d’envisager son implémentation, il faut commencer par comprendre que l’ITIL v4 s’organise autour de cinq points-clés que vous pouvez considérer comme des étapes à suivre.
Pour comprendre que l’ITIL v4 est important
La stratégie de service arrive en tête de liste. Lorsque vous souhaitez trouver de nouveaux clients, vous prenez soin de dresser des profils afin d’établir une communication ciblée qui portera ses fruits. Le principe est le même. Vous devez vous intéresser à vos clients existants et à vos prospects pour cerner leurs besoins et leurs attentes. Cela vous permettra ultérieurement de développer des services informatiques et d’utiliser des ressources qui répondent aux besoins identifiés.
La seconde étape porte sur la conception du service. A l’issue d’un audit de vos services informatiques, vous êtes amené à distinguer les processus efficaces de ceux qui nécessitent une modification, voire un remplacement. L’objectif est de garantir la rentabilité de la stratégie que vous allez adopter.
Vient ensuite la transition du service. A partir du moment où vous avez apporté les changements nécessaires, il est indispensable de procéder à des tests pour vérifier que vos services soient construits comme il faut. Cela nécessite une gestion méthodique des changements, des vérifications rigoureuses des résultats obtenus et des ajustements pertinents.
L’exploitation du service arrive en quatrième position. Lorsque les tests réalisés pendant la phase de tests s’avèrent concluants, il est possible de fournir des services en continu.
Enfin, l’ITIL prévoit une amélioration constante du service fourni. Cela passe par les mesures de performance, l’évaluation de l’efficience de la stratégie de gestion et l’adoption de solutions technologiques plus performantes.
Ces points-clés sont à considérer comme un cycle de vie. Ils doivent ainsi être répétés autant de fois que nécessaire pour permettre à l’entreprise de conserver sa compétitivité en exploitant judicieusement les informations fournies par la méthode ITIL v4.
Pourquoi implémenter ITIL 4 dans son entreprise ?
Le référentiel offre de nombreux avantages, notamment la dernière version qui confère davantage d’importance à l’expérience client, un facteur qui influence vos performances face à la concurrence.
Implémenter l’ITIL v4 vous offre l’opportunité d’optimiser les relations entretenues avec vos partenaires. Les bonnes pratiques qui vous sont proposées simplifient l’identification de vos capacités internes et des natures du soutien externe dont vous avez besoin. Les rapports avec vos fournisseurs et autres partenaires en est améliorée puisqu’un cadre précis est défini en amont, indiquant les rôles et missions de chaque partie prenante.
L’ITIL 4 contribue également à la transparence de votre structure. Vos collaborateurs peuvent, en effet, accéder à un service d’assistance interne facile à comprendre. Ils sauront avec exactitude à quelle entité s’adresser et/ou comment réagir en fonction d’un contexte donné. Cela se répercute de manière positive sur la productivité dans sa globalité.
Votre e-réputation est aussi améliorée lorsque vous implémentez efficacement un service ITIL v4. Vos équipes étant en mesure d’optimiser la qualité du service fourni aux clients, votre entreprise est automatiquement en mesure de préserver ses atouts concurrentiels. Les processus sont en effet conçus, développés et exploités au cas par cas, permettant des ajustements pertinents aux moments opportuns. En prenant compte des indicateurs de performance comme préconisé par l’ITIL, vous apprenez de vos erreurs et êtes capable de rebondir malgré les difficultés.
Ajoutez à cela que votre organisation peut évoluer autant de fois que nécessaire, sans que vous ne soyez obligé de procéder à une refonte intégrale de vos systèmes à chaque fois. Cela est possible dans la mesure où ITIL prévoit les transitions et fournit des indications sur l’exploitation des ressources dans une chaîne de croissance perpétuelle.
Comment implémenter l’ITIL v4 ?
ITIL 4 encadre les pratiques et processus afférents aux services informatiques via une stratégie incrémentale. Cela signifie que son implémentation doit être méthodique, suivant un schéma qui permettra, au final, d’aboutir à une transformation complète via une approche progressive.
Dans un premier temps, il faut évaluer la santé informatique de votre organisation. Une étude des solutions mises en œuvre dans le passé et des outils en cours de déploiement s’avère incontournable à ce stade.
Après cette étape, vous serez en mesure de construire un système de valeur des services (SVS) incluant l’ensemble des composants fondamentaux :
- la chaîne de valeur ITIL qui comprend la planification, l’amélioration, la conception et la fourniture de services
- les 34 pratiques de la démarche ITIL v4 qui incluent la gestion globale de l’infrastructure informatique, la gestion des services et la gestion technique des systèmes
- les 7 principes directeurs d’ITIL, à savoir :
- se focaliser sur la valeur
- commencer à partir de là où vous êtes
- progresser de manière itérative en vous aidant des retours et commentaires
- adopter une pensée et une méthodologie de travail holistiques
- privilégier la simplicité
- collaborer et favoriser la visibilité
- automatiser
- la gouvernance
- l’ amélioration continue.
Le dernier point vous permettra de revoir régulièrement votre organisation afin de conserver les avantages de la méthode ITIL v4.
En conclusion, l’ITIL v4 est une méthode de gestion des services informatiques qui se concentre sur la fourniture de valeur aux clients en alignant les activités informatiques sur les besoins métier. Sa mise en œuvre peut être un processus complexe, mais en suivant les étapes clés, en obtenant le soutien de la direction et en s’assurant que les employés sont formés et engagés, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité, leur efficience et leur qualité de service. En fin de compte, l’ITIL v4 peut aider les organisations à atteindre leurs objectifs métier en utilisant la technologie de manière plus stratégique et en répondant aux besoins changeants des clients et du marché.
